Laatst ben ik de vernieuwde bibliotheek van Delft weer eens binnen gestapt. Het was mijn tweede keer, sinds ze zijn verhuisd naar een nieuw en modern pand maar opnieuw was ik onder de indruk van alle verbeteringen die zijn doorgevoerd. Die bieb is echt cool geworden, :)
Boekenlijst Nederlands
Tijdens mijn middelbare schooltijd kwam ik regelmatig (en zelfs zonder tegenzin) in de bibliotheek. Als ik dat toen hardop zou hebben gezegd was het een aanslag op mijn zorgvuldig opgebouwde imago geweest. Nu blog ik zonder zorgen dat ik volgens mij één van de weinige mensen was die mijn Nederlandse boekenlijst met plezier heb gelezen. Het sfeertje in de Bieb beviel me wel. Eén paradoxale, centrale plek waar allerlei mensen samenkomen maar met tegelijkertijd de mogelijkheid om stil en rustig aan een tafel meer te lezen over dingen die je écht interessant vindt.
Discotheek
Bovendien was de Discotheek, waar je voor een knaak uit een bijzonder grote collectie CD’s kon lenen, doorslaggevend voor mijn muzikale smaakontwikkeling. Hoe vaak ik niet naar buiten ben gewandeld met tien of meer CD’s in mijn rugzak. Om thuis meteen de glimmende schijfjes in de CD-speler te schuiven en te luisteren of die muziek me zou bevallen. Alle grote stijlen en bands zijn wel uit mijn speakers gekomen.
Na mijn HAVO werden al snel andere zaken belangrijker en ben ik lang niet bij de bibliotheek naar binnen gestapt. Zelfs toen het nieuwe gebouw in gebruik werd genomen, heb ik me goed kunnen beheersen om er een kijkje te nemen.
Inspiratie in combinatie met espresso
Totdat mijn vriendin Janette er graag even naar toe wilde. Ze was op zoek naar inspiratie voor haar afstudeeropdracht Interieur Styling aan de Rotterdamse Artemis Styling Acadamie. Ik heb mijn ogen uitgekeken! Wat was het allemaal veranderd. Het is ruim en modern geworden. Het inleveren en afrekenen van boeken is ook helemaal van deze tijd geworden. Ook de Kunstuitleen is veel minder stoffig geworden. En… niet geheel onbelangrijk: je kunt er nu een hapje eten en genieten van een goede espresso!
Twitter
Tijdens zo’n lekkere espresso, Twitterde ik via m’n iPhone een positief berichtje. Over mijn herontdekking van de Bieb dus. Het voelde (bijna) hetzelfde als rondlopen in de Rotterdamse Selexys boekhandel Donner. Ik vind nog steeds dat je daar een weekend zou moeten kunnen kamperen.
Toen ik me echter afvroeg welke boeken er binnen mijn interessegebieden te leen werden aangeboden, bleek dat wat tegenvallen. Waarschijnlijk behoor ik ook niet direct tot de primaire doelgroep van een bibliotheek. Over Grafisch ontwerp, webdesign en illustratie bijvoorbeeld zijn er wel wat boeken te vinden maar het is zo’n specialistisch gebied en de bieb een openbare instelling met een beperkt budget, dat je ook niet een commerciele collectie ala Donner mag verwachten.
Suggesties voor aankoop boeken
Maar zou het daarom niet goed zijn om als ervaren persoon suggesties aan te dragen? In het gebouw zelf heb ik daar ook niet meteen hard naar gezocht, maar van een korte blik op de website werd ik ook niet veel wijzer. De website heeft veel mogelijkheden, die ook allemaal erg van deze tijd zijn (pod- en videocasts) maar het lijkt vanuit communicatie-oogpunt nog heel erg een digitaal prikbord. Een-richting communicatie dus, alléén vanuit de zender.
Daarom zou het mooi zijn als de communicatie van de Bieb in een volgende verbeterslag ook mede gericht zou zijn op twee-richting communicatie. Daadwerkelijk de interactie met de gebruiker opzoeken en dat ook heel praktisch en nuttig voor de gebruiker maken.
Nu wil het toeval dat Mark Bornema als Manager Communicatie & Marketing van het DOK Library Concept Center mijn positieve Twitter-bericht beloonde met een retweet waarna we kort via Twitter in een 140 karakters tellende berichtwisseling raakten. Uiteindelijk zijn we overschakeld op e-mail. Hij bleek een aantal uitdagingen te hebben. Hieronder volgt een overzicht van de gedachtenwisseling via e-mail.
Gedachtenwisseling via e-mail
[Mark] Hoe draagt de bezoeker bij en hoe dient hij daarin te worden gefaciliteerd?
[Michiel] Ik denk dat veel commerciele instellingen en bedrijven (webshops) ook hebben geworsteld met dit vraagstuk: ‘Hoe bepaal je de behoefte van je klanten? En als je die behoefte kent, hoe voorzie je in die behoefte?’ In feite heeft een gebruiker er niet direct baat bij om een boek of ander medium in de boekhandel voor te stellen als leen-boek. Hij zou het immers ook direct voor eigen gebruik in een boekhandel kunnen kopen. De communicatie zou veel meer gericht kunnen zijn op het ‘deel-het-met-de-community-gevoel’. Het enthousiasme van iemand die een goed boek heeft gevonden zou hij moeten kunnen overbrengen op alle andere gebruikers van de bieb. De gebruikers zouden de mogelijkheid moeten hebben om op een laagdrempelige manier met elkaar in contact te komen over wat er interessant is. Daarmee krijgt de bieb ook meer een sociale functie. Eén die naadloos aansluit bij de functie die de lezingen in DOK momenteel hebben.
[Mark] Actualiteit en de mogelijke snelheid van aanschaf die de bibliotheek daarbij kan hanteren. (Helaas hebben we nog te maken met een vrij complex inkoopbeleid)
[Michiel] Ik geloof dat het op zich niet zo’n probleem is dat het nu nog relatief traag gaat. Mits je het verwachtingspatroon van de gebruiker maar op een goede manier ‘managed’. Vertel wat de gebruikelijke werkwijze is en breng gebruikers meteen op de hoogte wanneer hun voorstel is gehonoreerd.
[Mark] Wanneer bereik je het punt van ‘kritieke vraag’, zodat je aanschaf kan verantwoorden.
[Michiel] Dat is een lastige. Dat hangt mede af van de criteria waar nu een product aan zou moeten voldoen maar belangrijk is dat het publiek wordt gevraagd om hun stem uit te brengen. Praktisch gezien kan ik me een nominatie-lijst van 60 boeken voorstellen waarop (digitaal) gestemd kan worden. Maar ook verkoopcijfers van boeken uit boekhandels kunnen meegewogen worden (als dat al niet het geval is). En mensen moeten de mogelijkheid krijgen om boeken aan de nominatie-lijst toe te voegen.
[Mark] Een eventuele koppeling tussen aanschaf en lenen. Ik koop een boek op een plek waar hij direct beschikbaar is en als ik hem uit heb, koopt de bibliotheek hem over…
[Michiel] Hier ben ik zeer enthousiast over! Ik had zelf al bedacht dat het goed zijn als de bieb dichter bij een boekhandel zou komen, in ieder geval qua communicatie. Wat Bol.com momenteel met tweedehands boeken doet, zou de bieb natuurlijk ook kunnen, alleen kan er dan geen tweedehands boek worden aangeschaft, maar wél geleend.
Humble opinion
Natuurlijk ken ik de huidige situatie van de bieb alleen als gebruiker. Verder heb ik ook niet de illusie dat mijn gedachten unieke antwoorden op vraagstukken zullen geven maar voor de bieb kan ik me voorstellen dat het wel goed is om van gebruikers hun mening te horen.
Communicatie vraagstukken zijn altijd interessant
Dit soort communicatie vraagstukken vind ik persoonlijk altijd erg interessant! Graag werk ik daarom mee aan een goede oplossing waardoor nog meer mensen de bibliotheek (en het lezen van boeken) gaan(her)waarderen.
Hoe denken jullie erover?
Ik ben erg nieuwsgierig hoe andere mensen en dan met name met de Marketing experts hier over denken!
Op 27 mei, 2009 om 0:04 u., schreef Toni:
Zo. Nu eerst een biecht: ik ben écht al in geen jaren in de bieb geweest, en eigenlijk is dat zonde. Ik denk dat de bieb inderdaad nog steeds dat oude stoffige imago heeft, dat -als ik jou en Mark zo lees- het allang niet meer verdient. Nou moet ik ook zeggen dat ik eigenlijk niet meer zo heel veel in Delft kom, maar wellicht is het niet ‘cool’ om in de bieb te komen. Waaraan ligt dat? Is het het probleem van de formule? Misschien wordt het cooler als ze per genre een ruimte inrichten waar vakbroeders elkaar kunnen ontmoeten, zoals een netwerkavond? Misschien een coole avond voor de kids bij de release-avond van een nieuw boek? Misschien is dit alles er al? Misschien is een bibliotheek-weblog interessant? Waarin lezers ervaringen uit kunnen wisselen?
Groeten!
Op 27 mei, 2009 om 0:04 u., schreef Mark Borneman:
Leuk om het stuk terug te lezen op je blog, ik hoop dat we wat reacties losmaken. Hieronder een reactie op de besproken punten, met direct een verdere verdieping. Ik ben erg benieuwd naar reacties.
“Al tijden maak ik daar een grapje over dat je daar een weekend zou moeten kunnen kamperen.”
In het laatste weekend van januari organiseerde DOK een LAN-party waar 150 jongeren van zaterdag
op zondag bleven slapen. Via deze link de foto’s: http://www.flickr.com/photos/39841872@N00/sets/72157613149663814/ Van een overnachtinkje (zie foto’s van jongeren in slaapzak tussen cd’s en films) schrikt DOK dus niet terug.
“Toen ik me echter afvroeg welke boeken er binnen mijn interessegebieden te leen werden aangeboden, bleek dat wat tegenvallen.”
Blijkbaar heb je een genuanceerd beeld van een bibliotheek. Het klopt dat DOK, zowel als andere bibliotheken een evenwichtige collectie nastreeft. Dit gebeurt aan de hand van landelijke cijfers over leengedrag, actuele cijfers van DOK en haar gebruikers zelf én de expertise van een groep medewerkers binnen DOK die deze verantwoordelijkheid zeer serieus nemen. Je kan je voorstellen dat een boek dat vanavond in bijvoorbeeld ‘de Wereld draait door’ wordt behandeld, morgen meerdere malen wordt aangevraagd. Zelfs deze actuele vraag rond nieuws, in de prijzen vallende auteurs of diverse koppelingen met trends worden meegewogen. Naast vragen naar actualiteit, waarop een bibliotheek helaas niet onbeperkt kan inspelen (DOK heeft nu vaak al meer dan tien titels van recente populaire uitgaven in huis) is ook spreiding in de collectie belangrijk. Daarnaast heeft een bibliotheek een rol binnen het (ondersteunen van) onderwijs, minderheidsgroepen en laaggeletterden.
Tegelijkertijd is een bibliotheek afhankelijk van instanties die boeken aanleveren op een vaak afwijkende wijze van een boekhandel. Een boek in de bibliotheek heeft bijvoorbeeld vaak een dikkere kaft, zodat deze langer en door meer gebruikers kan worden ingezien over tijd. het aanleveren van titels kent via deze instanties soms beperkingen. Ik wil je zeker niet ontmoedigen, als wel op de hoogte brengen van een aantal factoren die meespelen.
“Daadwerkelijk de interactie met de gebruiker en bezoeker van de bieb aangaan en dat ook heel praktisch maken.”
Hier raak je naar mijn idee de kern. Inderdaad is DOK, zoals veel van haar collega’s druk zoekende naar een betere vorm om het contact met geïnteresseerden vorm te geven. Dit kunnen geregistreerde klanten zijn, of bezoekers die ‘slechts’ voor een gratis krantje en goede kop koffie komen. Iedereen die het de moeite waard vindt om DOK ‘analoog’ of digitaal te bezoeken zou in staat moeten worden gesteld makkelijk in contact te treden. In mijn visie niet alleen met DOK, maar ook met elkaar. Wellicht zou je kunnen bediscussiëren dat een dergelijk platform gefaciliteerd dient te worden door DOK waarbij zij meekijkt, meepraat en in de ontwikkeling van haar producten en diensten laat zien dat zij luistert.
Vanuit die gedachte zou je kunnen verzinnen dat DOK niet langer degene hoeft te zijn die het inkoopbeleid vormt. Als via een online platform mensen met gelijke interesses elkaar weten te vinden en samen bepalen wat zij willen lezen (of luisteren/kijken) dan kunnen zij zelf de aanschaf onderling verantwoorden. Stel je een bibliotheek voor waarbij wij als grootinkoper boeken aanschaffen, waar een groep van 10 ontwerpers om heeft gevraagd. De bibliotheek gebruikt haar inkoopkorting om haar lasten te dekken. Tegelijkertijd biedt de bibliotheek het aangeschafte boek als e-reader of luisterboek aan de groep aan en creëert binnen jullie discussiegroep een mogelijkheid aanvullingen of opmerkingen rond hoofdstukken te plaatsen of discussies te faciliteren. Je betaalt dan een paar euro en krijgt al deze functionaliteit, incl. het fysieke boek, dat staat opgeslagen in je bibliotheek ter beschikking. Er van uitgaande dat een gemiddeld bibliotheekabonnement 25 euro kost, zou je op bovenstaande wijze 10 actuele boeken per jaar (toegesneden op jouw specifieke interesse) kunnen lenen. Je krijgt de rijkdom van de community daaromheen gratis.
Een willekeurig toekomstbeeld, dat zeer wordt gecompliceerd door auteursrechtenkwesties en versnippering van overheids-, provinciale en gemeentegelden voor bibliotheken. Wel denk ik dat DOK samen met haar gebruikers dit soort voorbeelden kan gaan bespreken, op waarde schatten, afschieten en opnieuw vormgeven. Leuk om te doen? Ja natuurlijk. Levert het iets op? Ik durf niets te beloven, maar zeg graag toe dat DOK deze discussie wil voeren, aanvullen en aanzwengelen.
Ook zijn er naar ons idee vele niet kostbare digitale oplossingen om in dergelijke complexe vragen te voorzien. Denk bijvoorbeeld aan een gratis ‘WordPress CMS’ dat veel van deze functionaliteit al biedt. Iets waar DOK momenteel naar kijkt, al zijn veel andere bibliotheken nog verre van deze ‘denk’ stap.
“Daarmee krijgt de bieb ook meer een sociale functie die naadloos aansluit bij de functie die de lezingen momenteel hebben.”
Er is zeker een goede rol weggelegd voor een bibliotheek om deze (digitale) ontmoetingsruimte te zijn. Zoals Jeff Jarvis het mooi zegt: “creëer de mogelijkheden en ga uit de weg!” Toch denk ik dat bibliothecarissen een aggregator kunnen zijn voor velen die simpelweg zelf geen selectie van het zeer rap groeiende aanbod wensen te maken. Ik geloof nog steeds in een persoon binnen een bibliotheek die voor mij relevante info verzamelt en mij simpelweg te gekke tips geeft over muziek, films, kunst en meer. Als deze persoon mij kent (persoonlijk of via gedragscijfers) en daar geen misbruik van maakt, maar mij toegevoegde waarde biedt, dan heeft de bibliothecaris nog een toekomst. Daarnaast moeten we de vele ervaringsdeskundigen buiten de bibliotheek natuurlijk niet buitensluiten. Zou je eerder een boek lenen op aanraden van een bibliothecaris (door wie je eerder goed bent geholpen) of op aanraden van 1200 ander gebruikers die reviews en boordelingen overzichtelijk delen?
“Ik geloof dat het op zich geen probleem is dat het nu nog relatief traag gaat, mits je het verwachtingspatroon van de gebruiker maar op een goede manier ‘managed’”
Vaak is een enkele aanvraag voor een boek nog niet voldoende om daarvoor een aanschaf te verantwoorden. Het kan gebeuren dat na enkele weken en een aantal aanvragen verder deze aanvraag echter toch wordt gehonoreerd. Nog onvoldoende weten wij nu de mensen te vinden die ons tot deze keuze brachten, om ze op de hoogte te stellen van de aanschaf en ze te bedanken voor hun betrokkenheid. Dit realiseert DOK zich en werkt zij aan.
“…maar belangrijk is dat het publiek wordt gevraagd om hun stem uit te brengen.”
Zoals eerder omschreven spelen er vele factoren mee. Momenteel is het zo snel en accuraat mogelijk analyseren van cijfers hetgeen ons de beste kansen biedt. Een optie zou bijvoorbeeld zijn om mensen vóóraf te vragen naar wat zij graag in de schappen zouden zien. Wat hier lastig aan is is dat mensen wellicht zeggen iets te gaan lenen, maar het vervolgens niet doen. Een dure aanschaf zonder vraag kan dan betekenen dat er minder budget voor andere keuzes overblijft. Ik denk daarom dat de huidige wijze geen slechte is. Wel volg ik je mening dat er naast de expertise van onze inkopers een vorm kan worden gevonden om bezoekers meer te betrekken. Het idee van een nominatielijst is interessant. Wel zul je merken dat veel gebruikers (daar ben ik er één van) dezelfde producten aanprijzen. Ook ik surf naar Bol.com voor de tiplijstjes om te merken dat alle 15! titels die DOK van een bepaald boek in huis heeft uitgeleend zijn. De vraag is dus of mensen met suggesties komen die niet al in de kast staan.
Wel is een dergelijke mogelijkheid erg interessant juist in de nichemarkten, zoals die voor jou (en vele anderen) gelden. Als een bibliotheek als DOK jaarlijks 30 nieuwe boeken rond ‘vormgeving’ aanschaft, dan kan zij best worden geholpen door specialisten uit het vakgebied. Daar dient dan ook een mogelijkheid voor te zijn via bijvoorbeeld de website van DOK. Binnen een bibliotheek bestaan er veel van deze niches en zijn daarmee suggesties zeer welkom. Wel zou dan de autoriteit van de ‘aanbeveler’ moeten zijn gewaarborgd, maar daarvoor moeten diverse mogelijkheden bestaan.
“[Mark] Een eventuele koppeling tussen aanschaf en lenen. Ik koop een boek op een plek waar hij direct beschikbaar is en als ik hem uit heb, koopt de bibliotheek hem over…”.
Bibliotheken zijn gewend boekhandels als hun concurrenten te zien en zoals je terecht opmerkt begint DOK zich al wat als een mooie boekhandel te voelen. Echter hebben boekhandels het zeer moeilijk op het moment, juist door initiatieven als bol.com en Amazone, die de klant beter, sneller en goedkoper weten te helpen. Daarbij ook nog mogelijkheden scheppend om duizenden gebruikerservaringen overzichtelijk aan te bieden. Dan is die ene tip van een bibliothecaris opeens zo interessant niet meer.
Je zou terug moeten keren naar wat de kern van een bibliotheek daadwerkelijk inhoud. Vele bibliotheken en ook boekhandels zien hun missie als ‘het uitlenen van boeken’. DOK is deze gedachte al aan het loslaten omdat niet het boek, maar het verhaal dat het bevat de waarde herbergt. Dit verhaal zou ook digitaal, via video- of podcast, e-reader, workshop, lezing of anderszins tot je kunnen komen. Is het designboek dat je zoekt nog wel zo interessant als DOK je ook een kort videofragment zou kunnen aanbieden waarin de auteur zijn 10 beste tips uit zijn boek toelicht, bijvoorbeeld?
De weg hier naar toe kan wat mij betreft via vele wegen verlopen. Wel zal dit een constante reis moeten zijn, waarbinnen constante vernieuwing plaatsvindt en daar raken we dan echt de kern. Een bibliotheek is door de boot genomen geen organisatie die bekend staat om haar ‘verander- en aanpassingsvermogen’… Al bestaan er veel mooie initiatieven, blijven de ongeveer 400 nationale bibliotheken voornamelijk zelfstandig het wiel uitvinden.
We zouden gezamenlijk best tot een aantal mogelijk producten en diensten kunnen komen zoals je die hierboven schetst. Ik zal mijn best doen hier in een volgende reactie dieper op in te gaan en te kijken welke voorbeelden ik uit bibliotheekland of commerciële organisaties zou kunnen meenemen. Tegelijkertijd verzamel ik de suggesties dusver. Hoe prachtig zou het zijn als gebruikers, geholpen door DOK, een manifest zouden kunnen aanbieden waarin zij aangeven hoe zij bedient willen worden. Niet alleen klagend langs de zijlijn, maar ideeën spuiend die ‘valide en toekomstproof’ zijn. Een uitdaging lijkt me!
Op 28 mei, 2009 om 0:04 u., schreef Cis:
Dit vind ik heel leuk.
Juist de reacties van mensen die niet of nauwelijks in de bibliotheek komen zijn belangrijk voor verdere ontwikkelingen van het bibliotheekwerk.
Op 28 mei, 2009 om 0:04 u., schreef Mark Borneman:
Deze discussie heeft zich ook al verplaatst naar een veel gelezen bibliotheekblog van Edwin Mijnsbergen. Leuk als op deze wijze de boodschap van de bibliotheekbezoeker hen bereikt die beleid bepalen in bibliotheken!
http://www.zbdigitaal.nl/2009/05/praten-met-je-klantenook-digitaal.html
Op 08 juni, 2009 om 0:04 u., schreef Annette Stevens:
Inderdaad kunnen we in de bibliotheekwereld van deze discussie het e.e.a. leren.
Leuk om te lezen dat een niet-gebruiker de bibliotheek weer ontdekt.